Každý pasažier sa raz za čas stretne s tým, že spoj, ktorým chcel cestovať, nejde alebo mešká. Jeho práva v takýchto prípadoch štát väčšinou presne nestanovuje. Občiansky zákonník totiž iba konštatuje, že tak pri pravidelnej, ako aj pri nepravidelnej preprave osôb práva cestujúcich určujú prepravné poriadky spoločností. Dôležité teda je, aké podmienky si stanoví dopravca. Výnimkou sú iba letecké spoločnosti, keďže tie reguluje nariadenie Európskeho parlamentu a Rady č. 261/2004, ktoré platí od februára tohto roku.
Keď vlak mešká
Tradičným dopravným prostriedkom na Slovensku stále zostáva vlak. Drvivú väčšinu vlakov prevádzkuje Železničná spoločnosť Slovensko. Práva cestujúceho upravuje prepravný poriadok, ktorý sa bude podľa hovorcu spoločnosti Miloša Čikovského od začiatku budúceho roku novelizovať.
Na vrátenie celej sumy cestovného má klient právo vtedy, ak vlak nejde, mešká minimálne päť minút alebo prejde iba časť plánovanej trasy. Požadovať preplatenie lístka je možné aj vtedy, ak cestujúci pre oneskorenie vlaku nestihne prípoj.
Vrátenie cestovného
Ak chce pasažier späť celé cestovné, nesmie v ceste pokračovať, ale musí sa jej vzdať. Na výber má z viacerých alternatív. Môže sa bezplatne vrátiť najbližším vlakom do nástupnej stanice, vtedy mu Železničná spoločnosť vráti cestovné. Bezplatnú prepravu späť si uplatní v tej stanici, v ktorej pôvodnú cestu prerušil. Ak v ceste pokračovať nebude a ani sa nevráti späť do nástupnej stanice, spoločnosť mu vráti rozdiel medzi zaplateným cestovným a cestovným za precestovanú trať.
Ak chcete pokračovať
Ak sa pasažier rozhodne do vlaku nastúpiť, aj keď ten mešká alebo v prípade jeho poruchy bude pokračovať ďalej iným spojom, Železničná spoločnosť mu vráti iba časť z ceny lístka.
Druhou možnosťou je v ceste pokračovať bez doplatku a aj vlakom vyššieho druhu alebo vo vyššej vozňovej triede, ak sa tým urýchli príchod pasažiera do cieľovej stanice. Rovnako má právo, aby mu spoločnosť takýmto spôsobom umožnila stihnúť prípoj, ktorý pôvodne nestihol. Namiesto osobného vlaku tak môže cestovať napríklad rýchlikom.
Obmedzenie náhrady
Náhradné cestovanie vo vlakoch vyššej triedy bez doplatku je však obmedzené. Vlaky triedy EC a IC môže pasažier použiť jedine vtedy, ak je to posledné možné spojenie na docestovanie do cieľovej stanice. Cesta vlakom s vylúčenou vnútroštátnou dopravou či v lôžkových a ležadlových vozňoch je zakázaná vo všetkých prípadoch. Náhradná doprava je možná aj vlakom či vozňom nižšej triedy, než si cestujúci pôvodne zaplatil. V takom prípade mu Železničná spoločnosť vráti rozdiel v cestovnom.
Na to, aby mohol pasažier pokračovať v ceste, musí si dať v danej stanici na cestovný lístok potvrdiť, že jeho vlak nešiel, alebo pre meškanie nestihol prípoj. Ten istý pracovník železníc mu potom buď predĺži platnosť lístka, alebo ju rozšíri aj na inú trať, vlak či vozňovú triedu. Vo výnimočnom prípade mu môže povoliť cestu aj bez potvrdenia.
Miesto je obsadené
Okrem vrátenia cestovného alebo jeho časti má cestujúci nárok aj na vrátenie peňazí za miestenku, lôžko a ležadlo. To v prípade, ak ho nemohol využiť a vinu nesie Železničná spoločnosť. Ak miesto, ktoré si pasažier zaplatil, nie je k dispozícii, sprievodca by mu mal zabezpečiť náhradné, potom však nemá pasažier na vrátenie peňazí nárok. No ak sa náhradné miesto nepodarí nájsť, klient by si mal vypýtať o tom potvrdenie a žiadať peniaze späť. Navyše, okrem tejto náhrady má právo aj na kompenzáciu sto korún. Na rovnakú sumu má nárok aj vtedy, keď ho neoprávnene vylúčili z prepravy.
Osobitné pravidlá platia v povinne miestenkových vlakoch, pretože v nich by mal mať cestujúci zabezpečený určitý komfort. Za nedostatok sa považuje nefunkčná klimatizácia alebo zaradený neklimatizovaný vozeň, v zime aj nefunkčné kúrenie. Ak pasažier sedí v neklimatizovanom alebo nevykúrenom vozni, povinnosťou sprievodcu je zabezpečiť mu miesto vo vozni, kde tieto služby fungujú. Ak to nemôže urobiť, musí dať cestujúcemu potvrdenie, na základe ktorého mu spoločnosť vyplatí finančnú kompenzáciu. Tá je v prípade povinne miestenkových IC vlakov vo výške zaplateného IC príplatku. Podobne, ak ide o nepovinne miestenkový EC vlak, cestujúci dostane späť EC príplatok.
IC vlaky
Na vrátenie príplatku má pasažier nárok aj vtedy, keď IC vlak meškal viac ako 30 minút. V prípade, že mešká viac ako 59 minút, musí mu Železničná spoločnosť vrátiť peniaze aj za miestenku. Ak meškal EC vlak, cestujúci dostane späť peniaze za príplatok a miestenku už pri meškaní nad 30 minút.
Od budúceho roka budú iné pravidlá. "Pri meškaní EC alebo IC vlaku 60 minút a viac má cestujúci nárok na návratok vo výške zaplateného IC alebo EC príplatku," uviedol Čikovský. O vrátenie peňazí musí požiadať do dvoch mesiacov a potrebuje na to predovšetkým cestovný lístok a potvrdenie o meškaní. To mu vydá buď sprievodca alebo pracovník v pokladnici.
Medzinárodná doprava
V prípade medzinárodnej dopravy má pasažier nárok na odškodnenie, ak cestuje v rámci Európskej únie vrátane Švajčiarska a Nórska. Cena cestovného lístka musí byť minimálne 50 eur na jednodňovú cestu, cestovné produkty (napríklad Eurodomino či InterRail) sú z kompenzácií vylúčené. Na kompenzáciu má pasažier právo, ak príde do cieľovej stanice s meškaním viac ako 60 minút pri medzinárodnom dennom vlaku, ak ide o nočný spoj, limit sa predlžuje na 120 minút. Odškodnenie potom predstavuje 20 percent z ceny lístka a je vo forme cestovného poukazu. Žiadosť o odškodné treba podať do dvoch mesiacov, jeho vybavenie môže trvať najviac tri mesiace. Potrebné doklady si môže vyzdvihnúť napríklad v pokladnici cieľovej stanice, kde môže svoju žiadosť o odškodnenie aj odovzdať.

Ako postupovať pri reklamácii
-- cestujúci si môže uplatniť reklamáciu najneskôr do 6 mesiacov od uzavretia prepravnej zmluvy (kúpy lístka), ak je vina na strane prepravcu, pri nepoužití cestovného lístka z vlastnej vôle je lehota stanovená na 2 mesiace
-- podať sa musí písomne s uvedením dôvodov a výšky požadovanej
sumy
-- obsahovať musí aj meno, priezvisko alebo názvov organizácie s uvedením
presnej adresy a čísla účtu
-- k reklamácii je potrebné pripojiť všetky doklady v origináli
-- ak je reklamácia predložená osobne, spoločnosť potvrdí jej prevzatie
-- ZSSK musí reklamáciu vybaviť a informovať o jej uznaní alebo o zamietnutí do 30 dní odo dňa jej podania

Kto a kedy vybavuje reklamáciu
Pokladnica v nástupnej stanici alebo v stanici, v ktorej si cestujúci kúpil lístok, ak ide o reklamáciu
-- cestovného, ak sa cestovný lístok nepoužil
-- cestovného, ak sa pasažier vzdal ďalšej cesty a ak sa prepravil bezplatne späť do nástupnej stanice
-- poplatku za zabezpečenie objednaného vozňa alebo kupé, ak vozeň alebo kupé neboli zabezpečené
-- preplatku cestovného alebo súm, ktoré vznikli nesprávnym použitím prepravného poriadku alebo chybou pri výpočte
-- sumy zaplatenej za miestenku, lôžko, ležadlo, ak cestujúci nedostal náhradné
miesto vo vlaku
Pokladnica v nácestnej stanici, ak ide o reklamáciu
-- cestovného za neprecestovaný úsek trate
Pokladnica v cieľovej stanici, ak ide o reklamáciu
-- rozdielu cestovného, ak pasažier lístok použil v nižšej vozňovej triede alebo vo vlaku nižšieho druhu
-- sumy zaplatenej za miestenku, lôžko, ležadlo, ak sa cestujúcemu nepridelilo miesto vo vlaku uvedenom na cestovnom doklade
Odúčtovňa tržieb železníc osobnej prepravy, ak ide o reklamáciu:
-- cestovných dokladov zakúpených cez internet