Kúpené darčeky pod vianočný stromček väčšinou nemáme možnosť vyskúšať hneď. Preto sa môže stať, že pri ich rozbalení zistíme, že sú poškodené alebo dokonca nefunkčné. Ako v takom prípade postupovať? Chybný tovar by mal zákazník čo najskôr reklamovať. Na každý predaný tovar sa od apríla tohto roku vzťahuje dvojročná záručná lehota, za chyby výrobku pritom zodpovedá predajca a tejto zodpovednosti sa podľa Občianskeho zákonníka nemôže zbaviť. Reklamáciu zákazníka je povinný prijať v ktorejkoľvek svojej prevádzke. Ak je však v záručnom liste uvedený iný podnikateľ na opravu, ktorý má sídlo bližšie ku kupujúcemu, mal by spotrebiteľ reklamovať chyby v tejto servisnej firme. Nie je pritom dôležité, či chyby na predanom tovare sú viditeľné alebo sa o nich spotrebiteľ dozvedel až pri používaní. Ak v predajni o chybnom výrobku vedeli, boli pracovníci povinní pri kúpe výrobku zákazníka o tom informovať.
V prípade, že pri používaní vecí bolo potrebné zachovať osobitné pravidlá, napríklad ak sa používanie tovaru riadi návodom, mal predajca poskytnúť kupujúcemu návod v slovenskom jazyku. Pri nesplnení tejto povinnosti musí uhradiť zákazníkovi prípadné škody.
Čo musí a smie predajca
Pri predaji výrobku majú pracovníci predajne informovať kupujúceho o rozsahu, podmienkach, spôsobe uplatnenia reklamácie a o vykonávaní záručných opráv. Ak chce niekto vymeniť alebo dostať náhradu za tovar, ktorý nie je poškodený alebo nemá žiadnu chybu, nemusí mu predávajúci vyhovieť. Takže ak niekto našiel pod stromčekom dva rovnaké darčeky alebo sa mu darovaná vec jednoducho nepáči, môže mať s vrátením problém. "V takomto prípade nie je predajca zo zákona povinný kupujúcemu vyhovieť," poznamenáva hovorkyňa Ústredného inšpektorátu Slovenskej obchodnej inšpekcie (SOI) Danuša Krkošová. Obchodné reťazce a niektorí predajcovia však v rámci obchodnej politiky a zachovania si dobrého mena peniaze vracajú alebo tovar vymenia. Neriskujú tak, že by sa k nim zákazník už viac nevrátil. Výnimkou je podomový a zásielkový predaj. "Zákon o ochrane spotrebiteľa pri podomovom a zásielkovom predaji, platný od roka 2000, umožňuje vrátiť tento tovar do siedmich dní bez udania dôvodu," dodáva Krkošová.
Pri reklamácii chybného výrobku musí predávajúci na žiadosť kupujúceho vystaviť záruku, teda záručný list. V niektorých prípadoch pritom stačí namiesto záručného listu aj doklad o kúpe, teda napríklad účet z pokladnice. SOI odporúča, aby kupujúci vždy žiadali záručný list pri kúpe vecí, ktoré sa používajú dlhší čas. "Je to dôležité napríklad pri kúpe technických zariadení, kožucha, bytových zariadení a doplnkov, športových potrieb alebo spoločenského oblečenia. Záručná lehota začína plynúť od prevzatia listu kupujúcim. Záruka sa však nevzťahuje na tovar, ktorý predajca zlacnil práve pre poškodenie. V prípade, že predajca zákazníkovi chybný výrobok vymení, záručná lehota začne plynúť znova," upozorňuje SOI.
Uplatnenie reklamácie
Pri reklamovaní tovaru musí kupujúci predložiť v predajni alebo servisnom stredisku záručný list alebo doklad o kúpe. Predávajúci alebo poverený pracovník by mal rozhodnúť o reklamácii ihneď. V zložitejších prípadoch to môže byť do troch pracovných dní. Do tejto lehoty sa však nezapočítava čas potrebný na odborné posúdenie poškodenia výrobku. Vybavenie reklamácie by však podľa Slovenskej obchodnej inšpekcie nemalo trvať dlhšie ako tridsať dní. Predávajúci by mal spotrebiteľovi vydať doklad o reklamácii a spôsobe jej vybavenia. A to aj vtedy, ak reklamáciu zamietne. Ak predávajúci 30-dňovú lehotu na vybavenie reklamácie nedodrží, môže sa zákazník rozhodnúť, či bude požadovať výmenu výrobku alebo vrátenie peňazí. V prípade, že sa predajňa medzičasom zruší alebo zanikne, musí jej prevádzkovateľ obvodný úrad informovať o tom, kto preberá záväzky, teda aj prípadné reklamácie.
Na čo má právo kupujúci
Práva kupujúceho zo zodpovednosti za chyby predanej veci závisia od typu poškodenia. Pri odstrániteľnej chybe má spotrebiteľ právo na jej bezplatnú, včasnú a riadnu opravu. O spôsobe rozhoduje predávajúci. Namiesto opravy môže zákazník požadovať od predajcu výmenu chybnej veci za bezchybnú. Predávajúcemu pritom nesmú vzniknúť neprimerané náklady v porovnaní s cenou alebo so závažnosťou poškodenia tovaru. Opravený tovar si musí spotrebiteľ prevziať v dohodnutej lehote, najneskôr však do jedného mesiaca po začatí opravy.
Ak sa chyba na zakúpenom výrobku nedá odstrániť a bráni jeho riadnemu používaniu, môže spotrebiteľ požiadať buď o výmenu veci alebo vrátenie peňazí. V prípade, že má výrobok súčasne najmenej tri rôzne odstrániteľné chyby, pričom každá z nich bráni v riadnom používaní, môže sa zákazník rozhodnúť, či uplatní právo na výmenu tovaru alebo na vrátenie peňazí. To isté platí, ak sa rovnaká chyba, ktorá bola aspoň dvakrát opravovaná, vyskytne v záručnej lehote tretíkrát.
Ak je zakúpený výrobok poškodený, ale nebráni to jeho funkčnosti, má kupujúci právo na zľavu z ceny. Výška zľavy je vecou dohody s predávajúcim.
Ak nie je chybný tovar možné doručiť predávajúcemu alebo do servisného strediska, môže zákazník požadovať odstránenie chyby na mieste, prípadne dohodnúť spôsob prepravy. Má pritom nárok na úhradu nevyhnutných nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s uplatnením reklamácie.
Zamietnutá reklamácia
Chyba na výrobku, ktorá sa prejaví do pol roka odo dňa kúpy, sa považuje za chybu, ktorá bola už v deň prevzatia tovaru. Výrobok môže kupujúci reklamovať, ale je na predávajúcom, či reklamáciu uzná alebo zamietne. V prípade, že zákazník na svojej reklamácii trvá napriek odmietnutiu predajcu, má možnosť poveriť autorizovanú osobu o odborný posudok chyby výrobku. Vykonávajú ho akreditované laboratóriá, ktoré sa špecializujú na jeden druh výrobku. Ak sa preukáže, že reklamácia bola oprávnená, mal by ju zákazník podať znova v písomnej forme. "V prípade, že predajca chybu uzná, musí okrem vrátenia peňazí alebo výmeny výrobku uhradiť kupujúcemu aj vzniknuté náklady," dodáva Krkošová. Vypracovanie odborného posudku totiž nie je zadarmo. Jeho cena závisí od druhu výrobku.
Ak po vypracovaní posudku predávajúci opätovnú reklamáciu zamietne, môže sa spotrebiteľ obrátiť na súd. "Právomoci v reklamačnom konaní má jedine súd, SOI doň nie je oprávnená vstupovať," hovorí Krkošová.
Čo má obsahovať záručný list
-- meno a priezvisko, obchodné meno alebo názov predávajúceho
-- sídlo alebo miesto podnikania
-- obsah záruky, jej rozsah a podmienky
-- dĺžku záručnej lehoty
-- údaje potrebné na uplatnenie záruky
Pozn.: Ak záručný list všetky tieto náležitosti neobsahuje, nespôsobuje to neplatnosť záruky.
Záručné lehoty, ktoré nemôže predávajúci skrátiť:
-- 24 mesiacov pri predanom tovare
-- 24 mesiacov pri zhotovení veci na zákazku
-- 12 mesiacov pri predaji použitých vecí
-- 3 mesiace pri oprave a úprave vecí
-- 18 mesiacov pri stavebných opravách a úpravách
-- 3 roky pri zhotovení stavby
Zdroj: Občiansky zákonník