Pri meraní kvality komunikácie vybraných subjektov bola použitá metodika E-Contact Performance Index (E-CPI) využívajúca potenciál výskumnej metódy mystery shopping. Maximálny E-CPI môže dosiahnuť hodnotu 100 indexových bodov. Výsledky prieskumu by mohli niektoré z e-obchodov motivovať k zlepšeniu úrovne zákazníckych služieb už pred vianočnými nákupmi. Za pozitívum možno označiť zistenie, že vo všeobecnosti je úroveň podpory zákazníkov v rámci skúmaných e-obchodov lepšia na Slovensku než v Českej republike.
Výskumná štúdia je rozdelená na dve časti. E-CPI Správa poskytuje východiskové informácie a základný rozbor odpovedí pozorovaných subjektov na otázky týkajúce sa podpory a služieb poskytovaných ako súkromým, tak firemným a anglicky hovoriacim zákazníkom. E-CPI Analýza sa zameriava na hlbší rozbor skúmaných oblastí. Hodnotí vzťah jednotlivých e-obchodov voči konkurencii, definuje silné a slabé stránky elektronickej komunikácie kontaktných centier konkrétnych spoločností.
Skúmané faktory:
- užívateľské hľadisko,
- časové hľadisko (rýchlosť odpovede na otázku adresovanú e-mailom alebo elektronickým formulárom),
- formálna stránka odpovede (členenie, zrozumiteľnosť a prístup k zákazníkovi),
- obsahová stránka odpovede (informačná hodnota a nadhodnota odpovede, kompetentnosť odpovedajúceho subjektu, u samostatných prieskumov doplnené kontrolou správnosti odpovedí).
Skúmané oblasti E-CPI e-Obchody:
- definícia správného postupu pri nákupe a reklamácii tovaru, poskytovaní študentských zliav (EURO 26 apod.), možnosť nákupu na splátky a dodanie tovaru zo zahraničia, spolupráca s dodávateľmi tovaru,
- existencia stránok e-obchodu v anglickom jazyku, jeho kamennej pobočky, bezpečnostné štandardy nákupu v e-obchode, informovanie o novinkách (newsletter),
- reakcia na záujem o zamestnanie študenta VŠ a handicapovaného uchádzača s ukončeným VŠ vzdelaním a jazykovými znalosťami.
Hlavné zistenia E-CPI e-Obchody:
- priemerné E-CPI elektronických obchodov predstavuje hodnotu 60,7 indexových bodov (pre porovnanie: priemerný E-CPI bankových inštitúcií dosiahol hodnotu 65,0 indexových bodov, tzn. zistený rozdiel predstavuje 4,3)
- najvyššiu hodnotu E-CPI dosiahol computerweb (80,1), najnižšia hodnota E-CPI patrí e-obchodu hurikan.skg (18,1), tzn. zistený rozdiel predstavuje hodnotu 62,0 indexových bodov,
- najrýchlejšie v prieskume reagoval VASobchod.sk (priemerné E-CP Score Time 36,5), najnižšie hodnoty u rýchlosti boli zaznamenané u hurikan.skg (priemerné E-CP Score Time 18,4),
- najvyššie priemerné E-CP Score Content hodnotiace obsahovú stránku dosiahol computerweb (28,1), najnižšiu hodnotu hurikan.skg (16,0),
- najvyššie priemerné E-CP Score Form hodnotiace formálnu stránku dosiahol computerweb (17,9), najnižšiu hodnotu hurikan.skg (11,4),
- na všetky zaslané otázky odpovedali 2 z 14 elektronických obchodov, konkrétne eXbay a Obchodny-dom.sk.
Poradie elektronických obchodov podľa výsledného E-CPI | ||
Poradie | e-Obchod | E-CPI |
1. | computerweb | 80,1 |
2. | Obchodny-dom.sk | 78,5 |
3. | eXbay | 75,6 |
4. | NAY | 73,3 |
5. | mame.to | 69,3 |
6. | VASobchod.sk | 64,4 |
7. | inTrade | 62,6 |
8. | Dunaj | 60,6 |
9. | sharkCOMPUTERS | 56,2 |
10. | HEJ.sk | 55 |
11. | ComputerShop | 54,5 |
12. | Quelle | 54,5 |
13. | InternetMall | 46,5 |
14. | hurikan.skg | 18,1 |
Zdroj: United Interactive, 2006 |
United Interactive realizovala prieskum v sektore elektronických obchodov kontinuálne s meraním v Českej republike. Priemerný E-CPI dvadsiatich českých skúmaných e- obchodov dosiahol hodnotu 54,1 indexových bodov. Najvyššia hodnota E-CPI patrí e-obchodu AAAobchod (80,6), najnižší E-CPI dosiahlo AZelektro (23,7).
Porovnanie výsledného E-CPI všetkých pozorovaných e-obchodov za celé sledované obdobie
Príklad porovnania rýchlosti odpovede a kvality obsahu pozorovaných e-obchodov na konkrétnu otázku (E-CP Score Time, E-CP Score Content)
Príklad porovnania rýchlosti odpovede a kvality obsahu konkrétneho subjektu v rámci všetkých pozorovaných oblastí (E-CP Score Time, E-CP Score Content)