Zavádzanie on-line vládnych služieb

Štúdia s názvom "eGovernment Leadership: Engaging the Customer" je už štvrtou každoročnou globálnou štúdiou spoločnosti Accenture, zaoberajúcou sa komplexným hodnotením elektronických vládnych služieb (eGovernment). V rámci štúdie uskutočnila spoločnosť Accenture rozhovory s viac ako 140 najvyššími predstaviteľmi štátnej sféry v Severnej Amerike, Európe a Ázii, a taktiež uskutočnila dodatočný kvantitatívny a kvalitatívny prieskum, ktorého cieľom bolo ohodnotiť rozsah a hĺbku eGovernment iniciatív v 22 krajinách.
ČO UKÁZAL PRIESKUM
Pri výbere faktorov "podnecujúcich rozvoj" on-line vládnych služieb pre občanov, 93 % respondentov uviedlo "zlepšenie spokojnosti občanov", 83 % uviedlo "požiadavky zákazníkov na nové a lepšie služby", 77 % uviedlo potrebu splniť "výkonnostné ciele vlády", zatiaľ čo iba 51 % zvolilo za rozhodujúci faktor "tlak na znižovanie nákladov".
"Magická formulka, ktorú stále častejšie počúvame od vládnych predstaviteľov, znie, >>dajme občanom to, čo si želajú<<", povedal Steve Rohleder, globálny riaditeľ spoločnosti Accenture pre oblasť vládnych služieb. "Vďaka zameraniu sa vládnych predstaviteľov na prispôsobovanie elektronických služieb potrebám jednotlivých zákazníckych segmentov - podobne ako to robí aj podnikateľská sféra - budú ich eGovernment programy úspešnejšie a budú prinášať väčšiu návratnosť investovaných prostriedkov."
PORADIE KRAJÍN
V rámci štúdie zostavila spoločnosť Accenture poradie monitorovaných 22 krajín na základe "vyspelosti" poskytovaných on-line služieb. Táto analýza brala do úvahy množstvo faktorov, vrátane toho, do akej miery je v jednotlivých vládnych službách zahrnuté využívanie CRM, ako aj úroveň vyspelosti poskytovania elektronických služieb, t. j. rozsah a prepracovanosť ponúkaných on-line služieb - napríklad či služby spočívajú iba v publikovaní informácií na webe, či ponúkajú spôsobilosti vzájomnej elektronickej interakcie, alebo či poskytujú spôsobilosti pre komplexnú realizáciu on-line transakcií.
Následne spoločnosť Accenture zaradila každú vládu do jednej z piatich skupín podľa úrovne vyspelosti vládnych on-line služieb. Prvá skupina predstavuje vlády s najnižšou úrovňou celkovej vyspelosti eGovernment služieb, čo v podstate znamená iba o málo viac, ako prezentáciu na internete. Piata - najvyššia - skupina reprezentuje kompletnú transformáciu služieb.
NAJVYŠŠIE STÁLE KANADA
Už tretí rok po sebe sa na prvom mieste v zmysle celkovej eGovernment vyspelosti umiestnila Kanada, ktorá bola súčasne jedinou krajinou zaradenou tento rok do piatej skupiny. Ako vyplýva z výsledkov štúdie, kanadský projekt elektronických vládnych služieb sa od ostatných odlišuje svojou víziou služieb zákazníkom; metódami zisťovania a hodnotenia úspešnosti služieb; rozsiahlym integrovaným prístupom k ponuke vládnych služieb prostredníctvom viacerých distribučných kanálov; a zapojením všetkých vládnych inštitúcií do tohto projektu. Vláda navyše postavila občanov a podnikateľskú sféru do jadra svojich eGovernment iniciatív - pričom identifikovala služby pre segment individuálnych zákazníkov a vládni predstavitelia považujú eGovernment za evolučný proces, ktorý je súčasťou širšieho úsilia zameraného na transformáciu služieb.
Krajiny ako Singapur, USA, Dánsko, Austrália, Fínsko, Hongkong, Veľká Británia, Belgicko, Nemecko, Írsko a Francúzsko boli na základe úrovne vyspelosti vládnych elektronických služieb zaradené do štvrtej skupiny. Tieto krajiny - resp. ich vlády - si stanovili ciele pre oblasť služieb zákazníkom a ich portály ponúkajú hodnotné a praktické elektronické služby. Napríklad belgická vláda predstavila minulý rok verejnosti nový portál, v rámci ktorého sa služby zameriavajú na jednotlivé segmenty zákazníkov - občanov, podniky, a štátnych zamestnancov - a ktorý umožňuje využívať prístup k elektronickým informáciám aj zrakovo postihnutým občanom.
Medzi krajiny zaradené do tretej skupiny patria Holandsko, Španielsko, Japonsko, Nórsko, Taliansko a Malajzia. Tieto krajiny majú vytvorené základné portály s cieľom sprístupniť v elektronickej forme čo najviac služieb a čo možno najrýchlejšie. Tieto krajiny majú rozsiahle ciele, týkajúce sa zavádzania elektronických služieb, taktiež poskytujú určité sofistikované spôsobilosti elektronických operácií, a do určitej miery sa zameriavajú na svojich zákazníkov, pričom jednotlivé vládne inštitúcie robia prvé kroky smerom k vzájomnej spolupráci pri poskytovaní elektronických služieb.
ZLEPŠOVANIE SLUŽIEB
"Najdôležitejším podnetom transformačnej stratégie vlády zvyčajne je, a aj by malo byť, zlepšovanie služieb pre občanov," povedal John Kost, viceprezident pre globálny vládny prieskum spoločnosti Gartner, Inc., ktorá je vedúcou spoločnosťou v oblasti technologického výskumu a poradenstva. "V krátkom časovom horizonte tieto iniciatívy pravdepodobne neprinesú žiadnu úsporu finančných prostriedkov. Z dlhodobého hľadiska však efektívne stratégie elektronických vládnych služieb zlepšia sebestačnosť občanov a znížia celkové náklady vládneho aparátu."
Spoločnosť Accenture zistila, že vyspelosť elektronických vládnych služieb sa vyvíja v rámci cyklického modelu, v ktorom po obdobiach rýchleho rozvoja nasleduje spomalenie vo chvíli, keď vlády dosiahnu vyššiu skupinu. Postup zo skupiny do skupiny v snahe dosiahnuť vyššiu úroveň vyspelosti si od krajiny vyžaduje opätovne prehodnotiť svoje ciele a výsledky a následne modifikovať svoj prístup. Na druhej strane, všetkých 22 krajín sa v tohtoročnej štúdii zaradilo vyššie, ako do prvej skupiny, v ktorej sa vyžaduje iba o niečo viac ako základná prítomnosť na internete.
"Podpora rozvoja nových elektronických služieb nad súčasnú úroveň musí byť pre vlády vysokou prioritou, pokiaľ z nich chcú dosiahnuť úžitok," povedala Vivienne Jupp, managing partner spoločnosti Accenture pre globálne eGovernment služby. "Vyžaduje si to vývoj marketingových stratégií vytvárajúcich lepšie povedomie o tých elektronických službách, ktoré majú potenciál na najširšie využitie."
NA SLOVENSKU MÁME ČO DOHÁŇAŤ
"Slovensko nebolo zaradené medzi krajiny, ktoré skúmali a hodnotili autori štúdie. Preto otázka, kam by sa zaradilo, je iba hypotetická, napriek tomu sa o to pokúsim," povedal Peter Škodný, riaditeľ slovenskej pobočky spoločnosti Accenture. "Jednoznačne by sme patrili do kategórie krajín s najnižšou vyspelosťou. eGovernment zatiaľ na Slovensku existuje naozaj len v tej najjednoduchšej podobe a čo ďalej s jeho vývojom je najmä predmetom siahodlhých úvah rôznych profesijných a lobistických skupín, pričom politici väčšinou ostávajú bokom. Chýba nám jasná vízia a plán, ako ju realizovať."
"eGovernment predstavuje pre Slovensko obrovskú príležitosť ako výrazne zracionalizovať štátnu správu a priblížiť ju občanovi. Je len na nás ako túto šancu využijeme. Času už veľa neostáva a ako je zrejmé zo štúdie, väčšina vyspelých krajín je ďaleko pred nami...," uzatvára Peter Škodný.